Sélection d’un prestataire — Support ICT de niveau 2

Volet Matériel (Hardware) exclusivement

Référence : DC-DAKA-01225

Humanité & Inclusion (HI) lance une consultation pour sélectionner un prestataire spécialisé dans le support technique informatique de niveau 2, exclusivement pour le volet matériel (Hardware).

HI dispose d’un parc informatique multisites comprenant des postes de travail, serveurs, imprimantes, équipements réseau et périphériques, répartis entre Dakar, Ziguinchor, Thiès, Saint-Louis et Kolda.

La mission vise à assurer la disponibilité, la fiabilité et la continuité de fonctionnement du parc informatique matériel et des infrastructures physiques.

Important : cette consultation concerne exclusivement le Hardware. Le support applicatif, le développement, le paramétrage et la maintenance des logiciels métiers sont expressément exclus du périmètre.

1. Objectifs de la prestation

Le prestataire devra notamment :

• assurer la gestion et la maintenance du parc informatique matériel ;
• assurer le support technique de niveau 2 aux utilisateurs ;
• prendre en charge les postes de travail, serveurs, imprimantes, périphériques et onduleurs ;
• assurer le support des équipements réseau physiques : switches, routeurs, câblage et bornes Wi-Fi ;
• réaliser les maintenances préventives, correctives et évolutives ;
• effectuer les réparations et remplacements de matériel ;
• réaliser régulièrement l’inventaire du parc informatique ;
• contribuer à la réduction des coûts de fonctionnement et de maintenance ;
• garantir la sécurité physique et l’intégrité fonctionnelle des équipements ;
• conseiller les utilisateurs sur les bonnes pratiques d’utilisation et d’entretien du matériel.

2. Conditions du marché

La consultation est ouverte aux personnes physiques ou morales disposant d’une reconnaissance juridique.

Le prestataire devra préciser la nationalité de son entreprise.

Le contrat cadre aura une durée de 1 an renouvelable.

• Monnaie : FCFA (XOF)
• Langue : Français
• Mode de soumission : exclusivement par courrier électronique

Les offres doivent comprendre :

1. une offre administrative ;
2. une offre technique ;
3. une offre financière détaillant les différentes interventions.

3. Dossier administratif

Le dossier administratif devra notamment comprendre :

• copie certifiée conforme du RCCM ;
• copie certifiée du NINEA ;
• copie certifiée du Quitus Fiscal ;
• RIB de l’entreprise ;
• passeport ou CNI du représentant légal ;
• procuration officielle et pièce d’identité du mandataire, le cas échéant ;
• formulaire d’identification fournisseur renseigné, signé et cacheté ;
• Conditions Générales d’Achat signées et datées ;
• formulaire sur les Bonnes Pratiques Commerciales signé et daté ;
• Déclaration d’Intégrité, d’Éligibilité et de Responsabilité Environnementale et Sociale.

La CNI/passeport du représentant légal et, le cas échéant, la procuration avec la pièce d’identité du mandataire sont éliminatoires.

4. Offre technique

L’offre technique devra impérativement porter sur le support matériel (Hardware) et devra notamment présenter :

• les références clients en maintenance de parcs informatiques matériels, notamment auprès d’ONG, agences des Nations Unies, institutions ou entreprises ;
• les justificatifs des références : attestations, contrats, bons de commande, etc. ;
• l’organisation du support technique : helpdesk, point focal, processus et SLA ;
• le service après-vente, les garanties et la gestion des pièces détachées ;
• les délais d’approvisionnement ;
• les délais de réponse et de résolution ;
• les CV des techniciens et experts mobilisés ;
• le planning de travail ;
• la méthodologie d’intervention ;
• la typologie des maintenances : préventive, corrective et évolutive ;
• le plan de maintenance préventive ;
• le système d’inventaire et de gestion du parc ;
• la gestion du stock de pièces détachées ;
• le plan de remplacement du matériel ;
• les outils de reporting et de suivi des tickets.

5. Niveaux de service (SLA)

Les incidents matériels sont classés en cinq niveaux :

Niveau 1 – Système hors service :
Interruption totale d’un serveur ou d’une infrastructure critique.
Temps de réponse : ≤ 30 minutes
Temps de résolution : ≤ 3 heures

Niveau 2 – Critique :
Panne majeure empêchant le déroulement normal des activités.
Temps de réponse : ≤ 1 heure
Temps de résolution : ≤ 8 heures

Niveau 3 – Urgent :
Dysfonctionnement important réduisant la productivité.
Temps de réponse : ≤ 3 heures
Temps de résolution : ≤ 10 heures

Niveau 4 – Important :
Problème non bloquant nécessitant une intervention rapide.
Temps de réponse : ≤ 1 jour ouvrable
Temps de résolution : ≤ 2 jours ouvrables

Niveau 5 – Information / Non urgent :
Demandes simples, informations ou interventions planifiables.
Temps de réponse : ≤ 2 jours ouvrables
Temps de résolution : ≤ 3 jours ouvrables

6. Offre financière

L’offre financière doit être présentée en FCFA (XOF) et préciser un taux forfaitaire horaire pour les prestations de maintenance et de réparation du matériel informatique sur le site de Dakar.

Le budget estimé pour une heure d’intervention se situe entre :

5 000 et 7 000 FCFA TTC/heure, selon les besoins techniques.

Pour les interventions nécessitant un déplacement en dehors de Dakar, les frais de mission seront pris en charge conformément à la politique de per diem de Humanité & Inclusion.

7. Critères de sélection

Les offres seront évaluées sur 100 points.

Offre technique : 60 points

• Expérience en maintenance de parc informatique matériel avec ONG/institutions : 16 points
• Organisation du support technique matériel : 4 points
• Volume de support technique mensuel proposé : 8 points
• Temps de réponse garanti aux incidents : 5 points
• Qualification et expérience de l’équipe : 6 points
• Plan de maintenance préventive et gestion du parc : 5 points
• Méthodologie d’intervention structurée : 6 points
• Typologie des maintenances proposées : 4 points
• Planning de travail et disponibilité : 2 points
• Outils de reporting et de suivi : 4 points

Les expériences sont notamment évaluées sur la base de contrats justifiés. Jusqu’à 4 contrats peuvent être valorisés pour l’expérience.

Les certifications constructeurs ou réseaux, notamment Dell, HP, Lenovo, Cisco, Ubiquiti, constituent un élément valorisant.

Offre financière : 40 points

La note financière est calculée selon la formule :

Note financière = 40 × (offre moins-disante / offre proposée)

Total : 100 points

Le marché sera attribué au soumissionnaire présentant une offre conforme techniquement et administrativement et présentant le meilleur avantage économique au regard de la qualité des services et du prix.

8. Date limite et dépôt des offres

Les offres doivent être envoyées exclusivement par email à :

cotation.hi@senegal.hi.org

Date limite : 09 octobre 2026 à 17h00 GMT

Les dossiers reçus après cette date et cette heure ne seront pas retenus.

Les offres seront examinées par un comité de sélection composé de représentants de Humanité & Inclusion. Seules les offres complètes seront examinées.

Référence : DC-DAKA-01225

Fait à Dakar, le 30 septembre 2026